Comment 911 Pizza est devenu 911 Delicious Company, et comment le réseau de franchise a réussi sa mutation numérique, informatique et technologique grâce à HubRise ?

Abderrahim Baka, responsable marketing et responsable technique & informatique au sein du réseau 911 Delicious Company, revient avec nous sur les étapes et les challenges de leur transformation (il parle même de "révolution") et sur les bénéfices dont lui et ses équipes profitent aujourd'hui et qu'il pourra, demain, offrir à ses futurs franchisés.

Présentations

911 Pizza – Le fast-good Bourguignon à la sauce New-Yorkaise

911 Pizza est une chaîne indépendante de restaurants, axée autour du burger et de la pizza. Elle compte quatre établissements, deux en hyper centre de Dijon et deux en périphérie, à Talant et à Chenôve.

Azim Karym, Nasser Baka et Abderrahim Baka en sont les cofondateurs. Si tous trois sont originaires de la région Bourguignonne, c'est à New-York qu'ils ont trouvé l'inspiration : de la déco des lieux au nom de l'enseigne en passant par le nom des plats, tout évoque chez 911 Pizza cette ville pour laquelle ils ont eu un coup de cœur partagé. Chez 911 Pizza, les clients ne viennent pas seulement pour les pizzas artisanales ou pour les burgers élaborés avec des produits frais. Ils viennent aussi pour vivre une expérience, pour voyager et se dépayser dans l'univers urbain, populaire et cosmopolite que les trois entrepreneurs ont imaginé.

Développement de l'enseigne

De 2007 à 2021, de 911 Pizza à 911 Delicious Company

Aujourd'hui, l'enseigne entame une nouvelle phase de son développement. Dans quelques semaines en effet, les quatre restaurants basculeront sous l'enseigne "911 Delicious Company", le nom qu'ont choisi les 3 entrepreneurs pour leur réseau de franchise. S'ils nourrissent ce projet de développement en franchise depuis le premier jour, ce n'est qu'en octobre 2019, 12 ans après l'ouverture du 1er établissement à Talant, qu'ils commencent véritablement à s'y investir.

C'est à ce moment-là qu'Abderrahim Baka rejoint officiellement l'aventure aux côtés de son frère et de son ami d'enfance. Si ce féru de digital a toujours été partie prenante de l'entreprise 911 Pizza, il est longtemps resté dans l'ombre, comme conseiller et consultant. Lorsque Nasser et Aziz ouvrent leur 1er restaurant en 2007, Abderrahim mène en effet une carrière solo dans l'univers de la communication (il est notamment à l'origine de l'identité graphique de l'enseigne). Plus tard, en 2016, il intègre la société Smart Traffik, où il accompagne des grands comptes dans leur stratégie omnicanale (Bouygues Telecom, Axa, Darty, Celio, Nauroto, ou encore Armani). Au total, il aura passé 11 années dans les métiers du marketing et du digital, autant d'années durant lesquelles Nasser et Aziz auront, eux, mûri et fait évoluer le concept 911 Pizza.

Fin 2019, ils se retrouvent donc tous trois réunis autour du projet de franchise et cofondent alors 911 Delicious Company.

Les défis à surmonter

La mutation nécessaire vers un environnement informatique et technologique intégré

Fort de ses expériences, de son parcours et de ses affinités pour le digital, Abderrahim endosse les casquettes de responsable marketing et responsable technique & informatique. Et au sein de cette enseigne où le digital occupe une "pole position" - comme il aime à le dire - les chantiers ne manquent pas. 911 Pizza, enseigne connectée, est en effet présente sur tous les canaux.

• Commande sur place au comptoir, à emporter ou à la livraison, avec une flotte de livreurs dédiée
• Site de commande en ligne propre et application dédiée
• Bornes de commande sur place
• Présence dans les plateformes de livraison
• Lignes téléphoniques dédiées à chaque point de vente
• L'enseigne s'apprête également à lancer une solution de commande à table avec QR code ainsi qu'un service de drive pour certains établissements.

"Si ces outils facilitent la vie des clients, ça complexifie aussi la donne pour nous. Les clients et les commandes viennent de partout : de la borne, de l'appli mobile, en face à face, des plateformes, du site e-commerce et bientôt même du drive. Vous imaginez le nombre de sources ? Si rien n'est connecté, que vous n'avez pas de système informatique intégré qui consolide, qui rassemble, qui regroupe et affiche les produits qu'il faut préparer de manière claire et simple, ça peut vite devenir le cauchemar en cuisine !"

Rapidement, Abderrahim identifie donc le chantier qu'il va devoir mener en priorité : celui de l'intégration. Grâce à son expérience chez Smart Traffik, il sait que la mise en place d'un système informatique intégré facilite le travail des équipes et procure un avantage concurrentiel de taille.

"Quand j'arrive en 2019, certaines choses sont clairement acquises pour 911 Pizza, que ce soit au niveau des process, de la rationalisation, des fournisseurs, de l'approvisionnement ou même de la logistique. En revanche, ce qui a manqué les dernières années, c'est un écosystème technologique qui intègre toutes les solutions, pour apporter de l'aisance en cuisine, pour faciliter les livraisons, la gestion des stocks et pour récupérer les commandes sur un seul écran. A cette époque, on avait une tablette Uber Eats, une tablette Deliveroo, une caisse du logiciel d'alors, et il fallait consolider tout ça à la main : une vraie galère au quotidien !"

S'il a conscience d'avoir face à lui "une montagne à gravir", il sait aussi qu'il faut la gravir au plus tôt.

"Les mutations en cours de route, je connais bien et je sais que ça peut coûter le double, voire même le triple du budget... Ce n'est pas la même chose de changer de logiciel de caisse ou de solution de commande en ligne en cours de route pour 4 restaurants ou pour 50. Je voulais absolument épargner ça à nos équipes et à nos futurs franchisés. Au plus tôt on entamait cette transformation, au plus tôt on aurait un système stable : elle était là ma priorité !".

Les solutions

De LivePepper à HubRise : les étapes vers la mise en place d'un système informatique et technologique intégré

La première étape de cette mutation a été de trouver une solution de vente en ligne adaptée aux besoins de l'enseigne. Après de nombreuses recherches et quelques tests infructueux, Abderrahim découvre LivePepper.

"On l'a d'abord testé sur un restaurant. J'ai été bluffé par la stabilité et l'ergonomie front office de la solution. Même en version standard, le taux de conversion est très bon, c'est stable, ça fonctionne. On a donc décidé de déployer LivePepper à l'ensemble de nos restaurants."

L'étape suivante a été de changer de logiciel de caisse, un élément central au sein de tout commerce. Il se tourne alors vers l'un des partenaires de LivePepper, T.A.L.C, qui a développé un logiciel adapté aux besoins de la restauration : Delivery System.

Une fois équipé d'un site e-commerce et d'un logiciel de caisse fiables et robustes, l'étape suivante a été d'intégrer ces solutions. Il fait alors appel à HubRise.

"HubRise est un middleware, un passe- plat, qui est discret et qui “fait le job” dans l'ombre. Ce n'est pas une interface que l'on présente aux managers des restaurants - comme un logiciel de caisse par exemple - mais au quotidien, ça leur fait gagner un temps précieux. Un des axes majeurs de travail pour Aziz, Nasser et moi-même ces derniers mois, ça a été de consolider la formation de nos managers et de leur donner plus d'autonomie pour pouvoir en retour nous détacher de la gestion opérationnelle des restaurants. En cela aussi HubRise est une aide précieuse."

Moyennant un abonnement mensuel de 25€ HT par mois et par point de vente, 911 Pizza profite aujourd'hui d'intégrations facilitées avec tout l'écosystème de HubRise, qui compte actuellement près de 100 applications et qui continue de s'enrichir chaque mois.

"En plus du logiciel de caisse, des bornes, du site e-commerce et de l'application, on travaille avec énormément de solutions tierces, que ce soit pour la fidélité client, pour la livraison à domicile avec Uber Eats et Deliveroo, pour la gestion de notre propre flotte de livreurs, pour la gestion et l'inventaire, pour faire du push SMS ou pour l'envoi d'e-mails et de newsletters avec MailChimp ; aujourd'hui, toutes ces solutions sont soit reliées et connectées, soit en cours d'intégration, via HubRise."

Les bénéfices de l'intégration pour 911 Pizza / 911 Delicious Company

Bien que le chantier entamé par Abderrahim il y a près de deux ne soit pas encore totalement terminé, les quatre restaurants 911 Pizza - et bientôt ceux du réseau 911 Delicious Company – profitent déjà de bénéfices concrets.

Centralisation des commandes

"Aujourd'hui, les commandes continuent d'affluer de partout, mais la différence, c'est qu'elles arrivent maintenant sur notre caisse, sur un seul et même écran. Grâce à HubRise, on profite d'un système informatique qui consolide, qui rassemble, qui regroupe et qui affiche les produits à préparer en cuisine de manière claire."

Gain de temps et de sérénité

"Sur le ticket imprimé, les informations sont clairement affichées. Il n'y a plus de source d'erreur possible, et on sait, en sortie de four, où l'on doit poser tel ou tel sac en fonction de sa destination : commande en VAE, en Click & Collect ou en livraison. Au quotidien, cela apporte beaucoup de sérénité et permet un gain de temps colossal !"

Un marketing optimisé

"D'un point de vue marketing, HubRise nous facilite aussi la vie. Lorsque je lance un nouveau produit par exemple, l'écosystème technologique en place me permet de l'ajouter très facilement dans notre catalogue et de faire en sorte qu'il soit disponible sur toutes les plateformes : en caisse, en face à face, sur la borne, sur le site internet, sur l'appli, sur Deliveroo ou sur Uber Eats. Je peux du coup gérer plus facilement le stock des ingrédients qui composent ce nouveau produit. Les données étant désormais centralisées, le code article reste le même d'une plateforme à l'autre.”

Une meilleure rentabilité

"Aujourd'hui en France, l'axe d'amélioration principal de la rentabilité des entreprises, c'est la masse salariale. Si on passe deux fois plus de temps à traiter les commandes, ça coûte forcément deux fois plus cher en coût de main-d'œuvre, ce qui impacte la rentabilité. Il faut donc trouver des axes pour améliorer ces temps de traitement, et ça passe notamment par l'implémentation de solutions et par l'intégration de logiciels fiables. Grâce à HubRise, nous avons clairement gagné en efficacité, en productivité, en temps, et donc forcément en rentabilité !".

Une meilleure expérience client

L'environnement informatique et technologique intégré est invisible du consommateur final, et pourtant, il en retire lui aussi des avantages certains.

"L'intégration se met au service de l'expérience client. Nous mettons en place des solutions techniques et technologiques pour que le client final, en retour, puisse profiter d'une expérience simplifiée et fluidifiée. En cela, l'intégration se met au service de l'omnicanalité, qui a justement pour finalité d'offrir une expérience sans couture et sans friction. Grâce à un système intégré, ils peuvent par exemple passer d'un point de contact à un autre sans difficultés, tout en ayant toujours accès à leurs données et à leurs points de fidélité."

Et après... ?

Dans quelques mois, l'enseigne de restaurants indépendants 911 Pizza laissera place au réseau de franchise 911 Delicious Company. Si c'est une page qui se tourne, et s'ils avouent volontiers que ça été parfois un parcours du combattant, Nasser, Aziz et Abderrahim sont aujourd'hui prêts et impatients d'écrire la suite de leur histoire.

"On a pris le temps de réfléchir mais on arrive à quelque chose de vraiment abouti. On voulait permettre à nos franchisés de s'appuyer sur notre expérience, leur éviter de perdre le temps qu'on avait perdu dans les années passées afin qu'ils puissent avancer sereinement. Aujourd'hui, on pense pouvoir leur apporter cette expertise, cet engouement et cette sérénité."

"Tout ça nous aura demandé beaucoup de travail et aura mobilisé beaucoup de temps, d'énergie et de capitaux, mais ça en valait vraiment la peine. Aujourd'hui, on est capable de proposer à nos futurs franchisés des solutions totalement intégrées, qui fonctionnent, qui ont un taux de conversion fort, qui permettent de rationaliser la gestion et d'avoir un gain de temps au quotidien... Le fait d'avoir un réseau intégré, des solutions intégrées, un environnement informatique homogène et intégré, c'est un vrai argument différenciateur et on ne va pas hésiter à le mettre en avant !".

Si vous souhaitez accélérer la transformation numérique de vos restaurants ou que vous avez, comme Nasser, Aziz et Abderrahim, une ambition réseau, alors l'intégration fait du sens et, pour reprendre les termes d'Abderrahim :

"Il faut y aller !"

Et HubRise dans tout ça ?

Si une part importante des clients HubRise est aujourd'hui issue du secteur de la restauration, la solution HubRise a été pensée pour adresser les besoins d'une cible plus large de commerçants et d'éditeurs de logiciels, quel que soit leur secteur d'activité.

Pour les commerçants

En facilitant les intégrations techniques entre des solutions logicielles disparates, HubRise vous fait gagner en sérénité, en productivité et en rentabilité.

Pour les éditeurs de logiciels

En facilitant l'intégration de vos produits à leur futur environnement informatique et technologique, HubRise vous permet de mieux vous concentrer sur votre cœur de métier. Vous pouvez aussi offrir à vos clients des combinaisons auxquels ils n'avaient auparavant pas accès.

Vous avez une question, une idée ou un projet ? Parlons-en : contact@hubrise.com !

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